消费者消费体验遇营销套路消协依法维权化解消费纠纷
来源:     发布时间:2018-08-22    

  【案情简介】
  7月初,赤峰市消费者协会接到一位七旬老人韩先生的投诉,据韩老先生介绍,他在市区某宾馆遇到有一所按摩院进行免费按摩体验,按摩体验时,服务人员热情的介绍该美容院的设备是美国进口的,并说可以治疗腰椎、颈椎、正骨及身体的其他病症都能得到康复,但是需要配合使用该美容院的按摩剂,按摩剂体验价是299元一次,需要消费者自己购买。当时,服务人员问韩先生需不需要,韩先生一直犹豫,没有回答,而按摩人员误认为韩先生为默认同意,便打开了按摩剂包装,用按摩剂为韩先生按摩。按摩人员一边按摩一边推销产品,建议再做一个疗程十次,身体就没问题了。按摩结束后,在按摩师的推荐下,韩先生当即购买了两盒价值5660元的按摩剂。回家后,韩老先生感觉按摩效果不好,而且本来失眠的症状更加严重了,第二天依旧没有好转,与按摩人员说能改善睡眠作用不符。韩先生决定不做按摩了,于是到宾馆的按摩店里提出退货退款要求,按摩院只同意退给消费者2000元,双方争议无法和解,消费者要求消协帮助维权。
  【处理过程及结果】
  赤峰市消费者协会工作人员接到投诉后,立即展开调查,从调查了解到,消费者是在消费者体验的过程中掉进按摩院的营销模式中,按摩人员没有得到消费者明确的允许,私自将按摩剂拆开包装导致消费者无法全款退货, 商家存在一定的过错。而就消费者反映的美容院推荐商品时介绍的按摩能治疗腰椎、颈椎、正骨及身体的其他病症的说法,美容院予以否认。因此,消协依据消法的相关规定对双方进行了调解工作,最终按摩院同意再为韩先生退款2000元,共计为消费者退款4000元。
  【案例评析】
  消协工作人员对该投诉案件,是根据中华人民共和国《消费者权益保护法》第四条规定“ 经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”以及第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。
  在本案中,按摩院以免费体验为噱头,招揽顾客,尤其是面对老年消费者,利用其反应迟钝等特点侵害了消费者自主选择商品的权利。随着人口老龄化,老年消费者所占消费比例越来越大,带来的消费侵权问题也越来越多。在此,给老年消费者提醒:谨防掉入以免费体验为名的保健类消费品销售圈套,谨记天下没有免费的午餐。