序号 7
事项编码
事项名称 12331投诉举报
子项名称
设定依据 【部门规章】《食品药品投诉举报管理办法》(2016年1月12日国家食品药品监督管理总局令第21号公布,自2016年3月1日起施行)
        第八条    “各级食品药品监督管理部门应当畅通‘12331’电话、网络、新建、走访等投诉举报渠道,建立健全一体化投诉举报信息管理系统,实现全国食品药品投诉举报信息互联互通。”
责任主体 赤峰市食品药品监督管理局
责任事项 1.受理责任:
①公示受理与不予受理、一般性投诉举报和重要投诉举报类型及范围;
②在决定不予受理投诉举报或者不予受理投诉举报的部分内容的,应当自作出不予受理决定之日起15日内以适当方式将不予受理的决定和理由告知投诉举报人,否则自收到之日起第5日即为受理;
③记录客观真实的投诉举报材料、证据,事情的基本经过、被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息;
④能即时答复的即时达复;
⑤不能即时答复的做好分类。
2.办理责任:
①明确本行政区域12331电话业务承办单位和责任人;
②承办单位主动联系来电人,明确办理时限,跟踪办理事项,及时回复来电人,确认办理程序事项,留存档案;
③一般投诉举报应当依据属地管理原则和监管职责划分,自受理之日起3日内转交有关部门办理;
④重要投诉举报应当2日内转交同级食品药品监督管理部门提出处理意见;
⑤投诉举报承办部门应当对投诉举报线索及时调查核实,依法办理,并将办理结果以适当方式反馈投诉举报人,投诉举报人联系方式不详的除外;
⑥投诉举报承办部门应当自投诉举报受理之日起60日内向投诉举报人反馈办理结果;情况复杂的,在60日期限届满前经批准可适当延长办理期限,并告知投诉举报人正在办理。办结后,应当告知投诉举报人办理结果;
⑦投诉举报延期办理的,延长期限一般不超过30日。法律、行政法规、规章另有规定的,从其规定;⑧对有保存价值的文字、音像等资料应当依照《中华人民共和国档案法》等法律法规规定立卷归档,留档备查。
3.信息管理责任:对12331投诉举报业务定期汇总、分析本行政区域的投诉举报和涉及投诉举报管理的咨询、意见和建议等信息,发现薄弱环节,提出监管措施和建议,并报同级食品药品监督管理部门和上一级食品药品投诉举报机构。
4.监管责任:
①对下级12331投诉举报业务办理情况进行监督检查和业务指导;
②对投诉举报管理工作人员进行分级分类培训教育,编制培训计划,规范培训内容。
5.法律法规规章规定应履行的其他责任。
追责情形
及追责依据
【部门规章】《食品药品投诉举报管理办法》
        第三十四条  各级食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门工作人员在投诉举报管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊,或者违反本办法规定造成严重后果的,应当依法追究相关人员责任;构成犯罪的,移送司法机关处理。
权限划分 1.责任分工
        市食品药品监督管理局负责本辖区内的12331投诉举报管理工作。
2.相关依据
      【部门规章】《食品药品投诉举报管理办法》
        第三条  食品药品投诉举报管理工作实行统一领导、属地管理、依法行政、社会共治的原则。
        各级食品药品监督管理部门应当加强对食品药品投诉举报管理工作的指导协调,加强宣传,落实举报奖励制度,鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为。
        第五条  地方各级食品药品监督管理部门主管本行政区域的食品药品投诉举报管理工作,主要履行下列职责:
        (一)根据本办法制定本行政区域的食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施;
        (二)调查处理本行政区域的食品药品投诉举报并发布相关信息;
        (三)通报并向上级报告本行政区域的食品药品投诉举报管理工作情况;
        (四)协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。
        第七条  地方各级食品药品监督管理部门投诉举报机构负责本行政区域的食品药品投诉举报管理的具体工作,主要履行下列职责:
        (一)对直接收到的食品药品投诉举报进行受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等;
        (二)对上级转办的食品药品投诉举报进行转办、移送、跟踪、督促、审核、上报等;
        (三)对下级食品药品投诉举报机构进行业务指导;
        (四)收集、汇总、分析本行政区域的食品药品投诉举报信息,按要求定期向上一级食品药品投诉举报机构报告;
        (五)承担本行政区域的食品药品投诉举报宣传、培训工作。
基本流程 受理→办理→反馈→归档→信息管理→监管
服务指南 1.受理机构:赤峰市食品药品监督管理局(投诉举报中心)
2.服务对象:公民、法人或者其他组织
3.申请条件:属于公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品(含食品添加剂)生产、经营环节中有关食品安全方面,药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为,可拨打12331电话。
4.申请材料(电话申请)
(1)基本材料:申请人联系电话,申请事项。
(2)投诉举报申请:投诉举报要有明确的对象、事实和理由。
备注:投诉举报具有下列情形之一的,不予受理并以适当方式告知投诉举报人:
①无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的;
②被投诉举报对象及违法行为均不在本食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖范围的;
③不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的;
④投诉举报已经受理且仍在调查处理过程中,投诉举报人就同一事项重复投诉举报的;
⑤投诉举报已依法处理,投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的;
⑥违法行为已经超过法定追诉时限的;
⑦应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的;
⑧其他依法不应当受理的情形。
5.服务流程
(1)申请:申请人拨打12331投诉举报电话。
(2)受理:
①受理一般投诉举报后,应当依据属地管理原则和监管职责划分,自受理之日起3日内转交有关部门办理。各级食品药品投诉举报机构受理重要投诉举报后,应当2日内转交同级食品药品监督管理部门提出处理意见。
②对涉及食品药品监督管理部门内部多部门监管职责的投诉举报,食品药品投诉举报机构应当提出拟办意见,上报同级食品药品监督管理部门。同级食品药品监督管理部门应当及时明确办理意见,组织协调投诉举报的办理。
③对受理的投诉举报,按照重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。
备注:投诉举报符合下列情形之一的,为重要投诉举报:
a.声称已致人死亡、严重伤残、多人伤残等严重后果的;
b.可能造成严重食源性或者药源性安全隐患的;
c.可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的;
d.可能引发系统性、区域性风险的;
e.食品药品投诉举报机构或者管理部门认为重要的其他投诉举报。
(3)办理:  
①在收到投诉举报后,进行统一编码,电话和现场类投诉举报,应立即做出是否受理决定,并告知举报人;网络或信件类投诉举报,自收到之日起5日内作出是否受理的决定。决定不予受理投诉举报或者不予受理投诉举报的部分内容的,应当自作出不予受理决定之日起15日内以适当方式将不予受理的决定和理由告知投诉举报人,投诉举报人联系方式不详的除外。
②自受理之日起3日内,将收到的投诉举报材料收集、整理形成投诉举报登记表、投诉举报单,并转交有关部门办理,相关材料形成档案存档。
③督促投诉举报承办部门及时办理,在规定的有效期限内(60日内)完成办理结果反馈;情况复杂的,在期限届满前以书面形式报请延期办理,一般投诉举报案件信息应当在办理完结或者作出延期决定后5日内反馈。
④投诉举报自受理之日起超过50日尚未办结的,食品药品投诉举报机构可以督促投诉举报承办部门及时办理,但经批准延期办理的除外。
⑤投诉举报办理时限届满后未及时办结或者未向投诉举报人反馈办理结果的,食品药品投诉举报机构可以视情形提请投诉举报承办部门的上一级业务主管部门进行督办。
⑥投诉举报承办部门应当将投诉举报延期办理情况和办理结果反馈转交其办理的食品药品投诉举报机构,重要投诉举报案件信息应当即时反馈,一般投诉举报案件信息应当在办理完结或者作出延期决定后5日内反馈。
⑦地方各级食品药品投诉举报机构应当自收到投诉举报办理结果5日内,通过投诉举报信息管理系统将投诉举报办理结果上报上级食品药品投诉举报机构。
食品药品投诉举报机构发现有下列情形之一的,可以向投诉举报承办部门提出改进工作的建议:
a、未在规定时限内办理投诉举报的;
b、未将办理结果反馈投诉举报人及食品药品投诉举报机构,或者反馈不当的。
⑧食品药品投诉举报机构及投诉举报承办部门应当依照《中华人民共和国档案法》等法律法规规定,对有保存价值的文字、音像等资料立卷归档,留档备查。
(4)回复:承办单位将12331电话转办事项的办理结果及时回复来电人,回复内容主要包括转办事项基本情况、办理过程、处理依据等内容。无法与来电人取得联系的情形除外。
(5)抽查回访:食品药品投诉举报机构根据工作需要,可以对投诉举报办理情况进行回访,听取投诉举报人意见和建议,并记录回访结果。。
6.办理时限
        对直接收到的食品药品投诉举报,食品药品监督管理部门应当自收到之日起5日内转交同级食品药品投诉举报机构;无同级食品药品投诉举报机构的,应当自收到之日起5日内转交负责投诉举报管理工作的部门。投诉举报承办部门应当自投诉举报受理之日起60日内向投诉举报人反馈办理结果;情况复杂的,在60日期限届满前经批准可适当延长办理期限,并告知投诉举报人正在办理。投诉举报延期办理的,延长期限一般不超过30日。法律、行政法规、规章另有规定的,从其规定。特别复杂疑难的投诉举报,需要继续延长办理期限的,应当书面报请投诉举报承办部门负责人批准,并将延期情况及时告知投诉举报人和向其转办投诉举报的食品药品投诉举报机构或者管理部门。
7.收费依据及标准:不收费
8.咨询方式:0476-5970121
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